El profesor del ESE Business School Jorge Bullemore acaba de publicar un artículo en la revista Journal of Relationship Marketing, titulado Leveraging CRM Capabilities for Enhanced Relationship Maintenance and Performance: Empirical Insights from Latin America's B2B Sector, destacando el valor estratégico del CRM (Customer Relationship Management) en empresas B2B de América Latina.
El estudio, realizado a partir de datos de compañías en nueve países de la región, entrega evidencia empírica sobre cómo las capacidades de CRM, combinadas con una buena colaboración entre marketing y ventas, contribuyen directamente a mejorar los resultados comerciales y financieros.
"Este trabajo busca poner en valor una mirada más integral del CRM. No se trata solo de contar con tecnología, sino de cómo se articula con los equipos humanos y los procesos internos para construir relaciones de largo plazo con los clientes", explica el profesor Bullemore.
Entre sus principales hallazgos, el estudio demuestra que:
• La tecnología por sí sola no es suficiente: su efectividad depende de cómo se integra con la cultura y estructura organizacional.
• Las empresas que logran alinear los equipos de marketing y ventas fortalecen la relación con sus clientes, aumentando la fidelización, las recomendaciones y el valor económico.
• Retener y desarrollar relaciones a largo plazo es más rentable que enfocarse únicamente en captar nuevos clientes.
El artículo también aporta una mirada aplicada al contexto latinoamericano, donde la investigación sobre CRM aún es limitada. "Integrar teoría y evidencia empírica regional permite enriquecer la enseñanza y entregar herramientas más pertinentes a los líderes de empresas en nuestra realidad", señala Bullemore.
Este trabajo es un aporte tanto para los alumnos del ESE como para los ejecutivos que buscan actualizar sus estrategias comerciales a partir de la investigación académica más reciente.
