Una conferencia realizada por el Advanced Management Program (AMP) se llevó a cabo bajo el lema "Amplía tu círculo directivo" a cargo del profesor Guillermo Armelini, quien entregó herramientas para entender y comprender el comportamiento y necesidades de los clientes.
Al inicio de la sesión, el profesor entregó tres consejos para la gestión de clientes, tales como: el valor; las motivaciones de ellos y qué se sabe de los comportamientos de los clientes a través de la economía de los mismos.
Siguiendo el punto anterior, por valor se refiere a qué genera eso en una compañía y a la importancia de crear empresas con orientación al cliente, pues el foco tiene que estar en los clientes que generen mayor valor.
Respecto a las motivaciones, el académico comentó que "todos tienen un objetivo que cumplir que se podrían resumir en tres fuentes: tener una experiencia memorable en la cual se pueda disfrutar el proceso de consecución del objetivo, el ego donde el cliente se quiere sentir bien con él mismo, y por último el efecto que es la credibilidad hacia las personas trabajando el posicionamiento".
Es importante tener en cuenta que un cliente pasa por un proceso de comportamiento y ciclo, el cuál está compuesto por cuatro etapas divididas, tales como: reconocimiento de la necesidad; evaluación de alternativas; la compra y finalmente post venta.
Además, hay que tener claro que los sesgos están en su mayoría en la segunda etapa, en la evaluación de alternativas. Un primer sesgo es el efecto escasez, el cual hace referencia a que una cosa tiene mayor valor por ser escasa. Un segundo sesgo es el efecto marco, en donde la toma de decisión está en cómo se presenten las cosas.
Un tercer sesgo es el foco en los grupos, que hace referencia a que los seres humanos naturalmente tienden a favorecer ciertos grupos y la pertenencia en ellos.
Como cuarto sesgo está la representatividad, la cual hace alusión a asignar mayores probabilidades a aquellos eventos que son más representativos en la mente, donde se recomienda usar analogías relacionadas a la marca o utilizar connotaciones positivas.
Un último sesgo es lo que llaman el efecto decoy, el cual es un fenómeno por el cual los consumidores tenderán a tener un cambio especifico en preferencia entre dos opciones, cuando también se presenta una tercera opción que es asimétricamente dominante.
Finalmente, para explicar cómo se comporta la economía del comportamiento, el profesor explicó que "este es circular y se recomienda partir con las malas experiencias para luego segmentar el placer y combinar el dolor, luego hay que darle al cliente la opción de elegir dentro del sistema de servicio y después pasar a pegarse a los rituales. Por último, terminar bien ya que las últimas impresiones son las que cuentan".
